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作者：马亮

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授

关于政务热线优化营商环境的现状

有如下三点评价：

1、现有优化营商环境举措成效显著，但也面临较大困难和挑战，而政务热线是应对相关问题的重要思路

2、当下政务热线发展亟待解决如何实现战略转型的问题，思考政务热线如何服务企业是极为关键的问题

3、利用政务热线优化营商环境既是企业发展的现实需要，也是热线服务的转型需求。

一、优化营商环境解读

优化营商环境是当下重要的时代议题，年10月8日，国务院总理李克强签署通过《优化营商环境条例》，条例将营商环境界定为“企业等市场主体在市场经济活动中所涉及的体制机制性因素和条件”。《条例》对市场主体的认定较为宽泛，不光是指企业，同时也包括个体工商户等主体。优化营商环境的一个重点在于政府如何打造、保护市场主体。因此，需要在“放管服”改革的指导下，坚持市场化、法治化、国际化原则，最大限度减少政府对市场资源的直接配置、减少政府对市场活动的直接干预，让市场有效，让政府有为。

营商环境优化实质是一种企业预期管理。市场环境具有高度不确定性，但优化营商环境能够在政府这一侧给企业一种相对确定的未来，提升企业对未来的可信预期。这种预期性越强，营商环境也就越优质。因此，政府从这个方面可以做很多工作。

首先，政府可以降低企业成本和减轻企业负担，在企业开办、经营、融资、退出等各环节减负。与此同时，企业能够帮助企业去增加商机，无论是产业上游还是产业下游，政府部门能够充分发挥作用来打通企业增长的堵点。

其次，政府部门能够帮助企业实现跨界发展，为企业提供牵线搭桥的纽带和桥梁，进而为企业腾飞提供官产学跨界的空间。最后，不同的发展阶段需要不同的营商环境，这就有赖于政府积极打造和维护市场环境，为企业提供一个微型的商业生态。

首先，我国对营商环境是十分重视的，但是在推进策略上却陷入误区和盲点。典型的表现就是一些营商环境的排名，成为一些错误的“指挥棒”，忽略了这些风向标背后的意识形态隐患。

其次，我国对营商环境的理解存在概念内涵与范畴的混乱。虽然我们的相关条例对优化营商环境有明确的定义，但实际上现在营商环境好像成了一个无所不包的概念，好像什么都跟营商环境有关系，形成了很多理解偏差。

最后，营商环境优化的着力点往往容易跑偏，究竟是为谁优化？优化何处？很多时候并不清楚。我们减轻企业负担是有一个限度的，像“最多跑一次”改革，真正实现后就没有改进的空间了。换言之，我们需要考虑营商环境优化的新增长点在哪。同时，一些营商环境的目标和手段往往产生脱节，企业很难感受到真实的营商环境优化。政府的惠企政策与企业的真实获得感之间存在难以弥合的巨大鸿沟。

城市既有市民，也有企业，市民生活美满，企业生产通畅，城市才真正具有生命力。从企业与市民之间的关系来说，由于市民的多重身份，市民与企业的关系也呈现多重面向。无论是作为消费者、生产者，还是作为企业邻居或者员工家属，市民与企业始终存在紧密联系。因此，处理政务热线与市民之间的关系，一定程度上是间接处理政务热线与企业的关系。如果是老百姓举报企业施工噪音，而实际责任人是企业，那么就不应该保护违反相关规定的企业。优化营商环境应该保护的是合法守规的企业。

另外一个是以谁为中心的问题？企业在发展过程中很容易面临一个抉择，是找市场还是找市长。如果是找市场的话，那企业更多选择去提升产品、服务竞争力。而如果是找市长，那就是寻求政府的一些优惠补贴政策。所以，营商环境优化实际涉及到两个方面，那就是怎么做到既服务市场，又服务市民。这二者之间看似冲突，实际上还是可以达到一种和谐共存的状态。如何去平衡，使得城市步入良性发展，使我们的城市更加宜居且宜商，才是较为理想的。如果市民不满意，营商环境也不会好。所以，政府部门并不需要偏袒企业或者市民，而是按照制度办事，制定和执行公允持中的政策，因为宜居和宜商并不矛盾。

当前政务热线转型发展存在一个关键问题——政务热线怎么实现从便民到惠企的转变，或者说政务热线在优化营商环境的过程中发挥什么样的作用？就《优化营商环境条例》而言，它对政务热线有专门的需求和要求。条例第四十八条就提到政企沟通机制，就谈到政府相关部门怎样去跟市场主体建立亲清新型政商关系。第四十九条则更多讨论的是建立便利、畅通的投诉举报渠道，受理有关营商环境的投诉和举报。我们常常说到城市治理要以人民为中心，那么在这里就是也要以企业为中心，因此要让政务热线同时服务于企业和老百姓。在这个时候，话务员也是企务员。在一些城市，政务热线主管部门和运营单位已经开始设立专门的企业服务坐席。那么，这种做法是不是未来的一种趋势，或者说是不是所有坐席都应该惠企，这是一个开放的问题，而不是一个确定的事实。

政务热线服务营商环境优化同样面临挑战。

首先，企业不同层级部门众多，涉企政策的涉及面很广，企业从生到死的全生命周期都需要热线来提供相应服务，而现有的政策如何与之形成匹配是一大难点。

其次，涉企政策的专门性强，门槛高。比如，很多外贸企业所要解决的问题不仅涉及到本国政策，还与其他国家和地区的政策相互关联。也有一些专业性较强的政策，涉及多部门、多政策，使得话务员难以完全掌握。

此外，涉企政策属地性较强，通常都是一地一策，即便是一个城市，它的政策趋向也不同。所以，当一个政策在另一区域被发现不灵时，这个政策怎么去解读，怎么去发挥好作用，就会遇到很大的问题。同时，涉企政策调整是很快的，随着经济周期变化，相关政策会不断去更新，因而需要话务人员能够及时精准解读。

最后，涉企政策面向较广，往往影响企业生死存亡。如果对企业服务不到位或者政策解读不精准，那就很容易使得它错失良机。

随着越来越多的城市意识到这些问题，很多城市也在思考应对路径，并做出了一系列实践探索。

以北京为例，北京热线就开通了企业服务功能。在年10月，北京市民热线就设立了50个企业服务专席，企业也能够享受“接诉即办”的市民服务。这种企业专席有50个人工坐席，每天18小时值守，并有8个职能部门的专业人士现场答疑。这种企业专席的效果是很显著的，工作日话务量每天件以上，以咨询类、诉求类、投诉类为主，其中咨询类最多，达到80%以上。

年6月，广州也设立了专门的企业服务专席，由93名经验丰富的话务员值守，共负责8个涉企服务市直部门的60类项受理事项。与此同时，广州市政务热线服务设有专门的“企业服务”自助服务模块，通过